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Kunden erwarten heute schnelle Antworten, persönliche Betreuung und Service über den Kanal ihrer Wahl. Gleichzeitig stehen Unternehmen vor steigenden Anfragevolumen, Fachkräftemangel und wachsendem Kostendruck. KI im Kundenservice entwickelt sich deshalb von einem Zukunftsthema zu einem konkreten Werkzeug für Unternehmen, die ihren Service effizienter und gleichzeitig kundenorientierter gestalten möchten.
Das Ziel lautet dabei nicht zwangsläufig „Menschen durch KI ersetzen“. Vielmehr kann KI Mitarbeitende von repetitiven Aufgaben entlasten, damit sie mehr Zeit für komplexe Anliegen und persönliche Kundenbeziehungen haben. Besonders interessant ist dabei das Microsoft-Ökosystem: Mit Dynamics 365 Customer Service, Microsoft 365 Copilot, Copilot Studio und KI-Agenten bietet Microsoft inzwischen ein umfassendes Portfolio, um Kundenservice-Prozesse zu automatisieren und Servicemitarbeitende intelligent zu unterstützen.
Doch was kann künstliche Intelligenz im Kundenservice tatsächlich leisten? Und wie lassen sich Microsoft-Technologien sinnvoll miteinander verbinden?
Was ist KI im Kundenservice und wie funktioniert sie?
KI im Kundenservice bezeichnet den Einsatz künstlicher Intelligenz, um Kundenanfragen zu verstehen, Informationen bereitzustellen, Servicemitarbeitende zu unterstützen und wiederkehrende Serviceprozesse zu automatisieren. Dabei geht es längst nicht mehr nur um klassische Chatbots.
Moderne KI kann beispielsweise:
- Kundenanfragen automatisch klassifizieren und priorisieren.
- Antworten auf E-Mails und Chats vorbereiten.
- Gespräche und Servicefälle zusammenfassen.
- komplexe Fälle an Mitarbeitende übergeben.
- Serviceprozesse analysieren und Verbesserungspotenziale aufzeigen.
- mithilfe von KI-Agenten bestimmte Aufgaben selbstständig ausführen.
Microsoft integriert viele dieser Funktionen direkt in seine Customer-Service-Lösungen. In Dynamics 365 Customer Service kann Copilot beispielsweise Informationen aus Kundenfällen und Interaktionen nutzen, um Servicemitarbeitende bei der Informationssuche, Zusammenfassung und Bearbeitung zu unterstützen.
Welche Vorteile bietet KI im Kundenservice für Unternehmen?
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz kann Unternehmen auf mehreren Ebenen unterstützen:
- Schnellere Antworten: KI kann Informationen schneller durchsuchen und Antworten vorbereiten. Servicemitarbeitende müssen dadurch weniger Zeit mit manueller Recherche verbringen.
- Weniger Routinearbeit: Wiederkehrende Aufgaben wie Zusammenfassungen, Klassifizierung oder das Erstellen von Antwortentwürfen lassen sich teilweise automatisieren.
- Bessere Mitarbeitererfahrung: Servicemitarbeitende erhalten Unterstützung direkt in ihrem Arbeitsprozess. Das kann insbesondere bei komplexen Fällen einen großen Unterschied machen.
- Höhere Skalierbarkeit: Wenn das Anfragevolumen steigt, können KI-basierte Self-Service-Angebote einen Teil der Standardanfragen übernehmen.
- Konsistentere Servicequalität: Auf definierte Wissensquellen und Prozesse gestützte KI kann dazu beitragen, Antworten und Abläufe zu standardisieren.
- Personalisierter Kundenservice: Wenn relevante Kundeninformationen und Interaktionen zusammengeführt werden, können Servicemitarbeitende Kundenanliegen besser im Kontext verstehen.
- 24/7 Self-Service: KI-Agenten können bestimmte Kundenanfragen auch außerhalb klassischer Servicezeiten bearbeiten. Komplexere Anliegen können anschließend an Mitarbeitende übergeben werden.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service mit Copilot
Eine zentrale Rolle im Microsoft-Ökosystem spielt Dynamics 365 Customer Service. Die Lösung verbindet klassische Customer-Service-Funktionen mit KI-gestützten Möglichkeiten. Unternehmen können darin beispielsweise Kunden, Fälle, Interaktionen und Serviceprozesse verwalten.
Copilot-Funktionen im Kundenservice
Copilot unterstützt die Servicemitarbeitenden direkt im Arbeitsprozess. Mit Copilot können Servicemitarbeitende unter anderem:
- Fragen zu Kundenfällen stellen.
- E-Mails formulieren und Chatantworten entwerfen.
- Fälle und Unterhaltungen zusammenfassen.
- Informationen aus Wissensquellen abrufen.
Dadurch wird KI nicht zu einem zusätzlichen System, zwischen dem Mitarbeitende ständig wechseln müssen. Sie wird Bestandteil des bestehenden Service-Workflows.
Gerade dieser Punkt ist für Unternehmen entscheidend: Der Mehrwert von KI im Customer Service entsteht nicht allein durch ein leistungsfähiges KI-Modell, sondern durch dessen Integration in Prozesse, Daten und bestehende Systeme.
Microsoft 365 Copilot und Dynamics 365 im Zusammenspiel
Auch Microsoft 365 Copilot spielt eine Rolle im modernen Kundenservice. Der Vorteil liegt insbesondere in der Verbindung mit dem täglichen Arbeitsumfeld der Mitarbeitenden. Microsoft beschreibt beispielsweise Szenarien, in denen Copilot Serviceteams bei der Bearbeitung von Anfragen, bei der Automatisierung von Aufgaben und bei der Analyse von Informationen unterstützt. In Verbindung mit Dynamics 365 entsteht damit ein interessantes Zusammenspiel:
Dynamics 365 stellt Kunden- und Servicedaten bereit. Microsoft 365 Copilot unterstützt Mitarbeitende bei ihrer täglichen Arbeit. Copilot Studio ermöglicht individuelle KI-Agenten und Erweiterungen. KI-Agenten übernehmen definierte Aufgaben und Prozesse. Diese Kombination kann eine wichtige Grundlage für einen modernen, KI-gestützten Kundenservice bilden.
