Interessenten erwarten schnelle Antworten. Kunden erwarten, dass Sie ihre Situation bereits kennen.
Niemand erzählt seine Geschichte gerne zweimal. Trotzdem bleiben Informationen in E-Mails liegen, Wissen steckt in einzelnen Teams und wichtige Zusammenhänge gehen zwischen Marketing, Vertrieb und Service verloren.
Vom ersten Kontakt über die Qualifizierung und das Angebot bis zum späteren Service zählt vor allem eines: Informationen müssen zur richtigen Zeit bei der richtigen Person sein. Genau an diesen Übergängen unterstützen KI-Agenten. Sie bereiten den nächsten Schritt vor und schaffen die Grundlage dafür, dass auf eine Anfrage möglichst schnell eine passende Reaktion folgt.
Ein Interessent füllt das Kontaktformular aus. Bis am jemand Zeit findet, das Anliegen einzuordnen und die Historie herauszusuchen, ist die erste Neugier schon wieder verflogen.
Ein KI-Agent liest die Anfrage in dem Moment, in dem sie eintrifft. Er erkennt, worum es geht, holt den passenden Kontext aus dem CRM und legt einen Antwortentwurf bereit. Kommt die Anfrage per Telefon herein, nimmt eine Voice-Lösung das Gespräch an und hält die wichtigen Punkte fest.
Ihr Kunde muss nicht warten, das Team meldet sich früher zurück und steigt mit dem vollen Bild ins Gespräch ein.
Nach einer Kampagne oder einem Event landen viele Kontakte gleichzeitig im System. Ein Teil davon trägt echtes Potenzial, andere Kontakte sind noch nicht so weit. Ohne Vorsortierung kühlt der heiße Lead ab, während der Vertrieb noch recherchiert.
Ein Agent prüft eingehende Leads, ergänzt fehlende Informationen und bereitet deren Einordnung vor. Vertriebsteams sehen schneller, welche Kontakte besonders relevant erscheinen und welche zunächst weiterentwickelt werden können.
Ihr Team verbringt seine Zeit mit den Gesprächen, die auf die Pipeline einzahlen.
Ein gutes Gespräch verpufft leicht, wenn danach zu viel Zeit vergeht. Das Angebot wartet auf den ruhigen Moment, die Gesprächsnotiz landet erst Tage später im CRM und das Nachfassen geht im Tagesgeschäft unter.
Aus CRM-Daten und Notizen können Agenten einen Angebotsentwurf erstellen, den Ihr Team prüft und freigibt. Wer im Außendienst unterwegs ist, spricht den Besuchsbericht direkt nach dem Termin ein und der Agent überführt ihn in die passenden CRM-Felder. Steht ein Follow-up an, erinnert er rechtzeitig daran oder formuliert die passende Nachricht vor.
Der nächste Schritt ist vorbereitet, solange das Gespräch noch frisch ist.
Im Service zählt jede Minute bis zur ersten Antwort. Gleichzeitig ähneln sich viele Anliegen von Woche zu Woche. Die Lösung steht oft längst in einer Wissensdatenbank oder in einem früheren Fall. Das Finden kostet Zeit, der Kunde muss warten.
Ein Agent erkennt das Anliegen hinter der Anfrage, trägt die passenden Informationen zusammen und schlägt eine Antwort vor. Einfache Fälle löst er im Rahmen Ihrer Vorgaben, komplexere reicht er mit dem vorhandenen Kontext an die richtige Person weiter. Auch am Telefon kann eine Voice-KI Standardanliegen aufnehmen, bevor dem Kunden die Dauerwarteschleife droht.
Ihr Serviceteam gewinnt Zeit für die Fälle, bei denen Erfahrung und persönlicher Kontakt wirklich zählen.
Ein Kunde unterscheidet nicht zwischen Ihren Systemen und Abteilungen. Für ihn ist es eine Beziehung zu einem Unternehmen. Entsprechend sollte es sich auch anfühlen, wenn er vom Marketing zum Vertrieb und später zum Service wechselt.
Die heikelsten Stellen liegen dort, wo ein Kontakt von einem Team zum nächsten wandert. Das Marketing bringt den Lead, der Vertrieb führt die Gespräche und nach dem Abschluss übernimmt der Service. Bei jeder Übergabe kann Wissen verloren gehen, wenn der Kontext nicht mitwandert. Eine durchgängige Customer Journey hält diesen Faden zusammen. Informationen aus bisherigen Kontakten, Gesprächen und Vorgängen stehen dort zur Verfügung, wo der nächste Schritt stattfindet. So baut jede Interaktion intelligent auf der vorherigen auf – unabhängig davon, über welchen Kanal sie stattgefunden hat. So kann ein durchgängiger Ablauf aussehen:
Eine Anfrage kommt über die Website und wird direkt aufgenommen.
Der Agent erkennt das Anliegen und qualifiziert den Kontakt.
Der Vertrieb übernimmt einen bereits aufbereiteten Lead.
Aus dem Gespräch wird ein Angebot, ohne dass Informationen erneut zusammengesucht werden müssen.
Nach dem Abschluss kennt auch der Service die relevante Vorgeschichte.
Wo Beratung, Verhandlung oder eine wichtige Entscheidung gefragt ist, übernimmt der Mensch.
Ein schneller Kundenkontakt entsteht nicht durch einen Agenten allein. CRM, Automatisierung, KI-Agenten und Conversational AI übernehmen unterschiedliche Aufgaben. Der Kunde bemerkt auf den ersten Blick von diesem Zusammenspiel eher wenig – außer, dass er schneller die passende Antwort bekommt. Und das zählt.
Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement hält Kontakte, Verkaufschancen und die Kundenhistorie an einer Stelle zusammen. Diese gemeinsame Datenbasis sorgt dafür, dass Vertrieb und Service auf denselben Stand zugreifen und Agenten mit verlässlichem Kontext arbeiten können.
Viele Schritte im Kundenprozess laufen auch ohne KI einwandfrei. Terminbestätigungen, Statuswechsel oder feste Weiterleitungen lassen sich über Workflows und Power Automate zuverlässig abbilden. So läuft das Erwartbare automatisch und Ihr Team kann sich auf die Situationen konzentrieren, die persönliche Aufmerksamkeit brauchen.
Sobald eine Anfrage interpretiert, Wissen aus mehreren Quellen zusammengeführt oder die passende Reaktion vorbereitet werden muss, spielen KI-Agenten ihre Stärke aus. Sie verstehen das Anliegen hinter einer Anfrage und bereiten Antworten und nächste Schritte mit dem vorhandenen Kundenkontext vor.
Viele Kontakte beginnen weiterhin mit einem Anruf. Conversational-AI-Lösungen für die Telefonie können Standardanliegen aufnehmen, Informationen erfassen und komplexere Fälle mit dem vorhandenen Kontext an das Serviceteam übergeben.
Egal über welchen Kanal ein Kunde kommt: Er trifft auf ein Unternehmen, das seine Geschichte kennt.
In Microsoft Dynamics 365 stehen bereits mehrere Agenten für Vertrieb und Service zur Verfügung. Sie setzen an unterschiedlichen Punkten der Customer Journey an – von der Qualifizierung eines neuen Leads bis zur Bearbeitung bestehender Servicefälle.
Wirklich wertvoll wird er jedoch erst dann, wenn er den Weg eines Kunden durch Ihr Unternehmen sinnvoll begleitet. Wir sorgen dafür, dass Vertrieb, Marketing und Service auf denselben Kontext zugreifen und Kunden nicht bei jedem Kontakt wieder bei null anfangen müssen.
Zwischen Anfrage und Antwort geht im Vertrieb und Service viel Zeit verloren. Die folgenden Anwendungen zeigen, wo KI diese Lücke schließt.
Umfangreiche Ausschreibungsunterlagen kosten im Vertrieb viel Zeit, bevor überhaupt klar ist, ob sich eine Teilnahme lohnt. Eine KI-Anwendung erzeugt direkt aus den Unterlagen in SharePoint einen einheitlichen Steckbrief, mit Quellenverweisen auf die Originaldokumente. Die Erstbewertung gelingt in einem Bruchteil der bisherigen Zeit, und das Vertriebsteam entscheidet früher, worauf es sich konzentriert.
Im Service entscheidet oft das Tempo der ersten Reaktion. Eine KI kategorisiert eingehende E-Mails, ordnet sie den richtigen Stellen zu und stößt passende Folgeaktionen an. Anfragen landen dort, wo sie hingehören, und niemand muss das Postfach manuell sortieren.
Jede Customer Journey ist ein wenig anders. Manche Unternehmen arbeiten bereits mit klaren Prozessen und einer zentralen Datenbasis. Andere müssen Informationen über mehrere Systeme, Teams und Kanäle hinweg zusammenführen. Davon hängt ab, ob ein vorhandener Agent ausreicht oder eine individuelle Lösung mehr Mehrwert schafft. Der beste Einstieg ist die Stelle, an der Ihre Kunden heute am längsten auf eine Reaktion warten.
Für typische Vertriebs- und Serviceprozesse
Für die Qualifizierung eingehender Leads oder wiederkehrende Serviceanfragen können vorhandene Agenten bereits viel abdecken. Sind die Prozesse klar in Dynamics 365 Sales oder Customer Service abgebildet, lässt sich mit vergleichsweise wenig Vorlauf starten.
Wenn Ihr Kundenprozess anders funktioniert
Eigene Vertriebsabläufe, spezielle Serviceprozesse, Wissensdatenbanken oder Kundenportale stellen andere Anforderungen. Dann entwickeln wir Agenten, die diese Systeme und Abläufe verbinden, statt den Kundenprozess an die Möglichkeiten eines fertigen Werkzeugs anzupassen.
Der beste Einstieg ist die Stelle, an der Ihre Kunden am längsten warten
Ist dieser Punkt klar, zeigt sich meist schnell, ob ein vorhandener Agent genügt oder eine individuelle Lösung sinnvoller ist. Worin sich beide Ansätze grundsätzlich unterscheiden, lesen Sie auf unserer Seite „Was sind KI-Agenten?“.
Ein Agent, der intern Informationen vorbereitet, ist das eine. Ein Agent, der im Namen Ihres Unternehmens mit Kunden kommuniziert, trägt eine andere Verantwortung. Deshalb legen Sie vor dem Einsatz fest, welche Informationen er verwenden darf, welche Aussagen er selbst treffen kann und wann ein Mensch übernimmt.
Welche Informationen darf ein Agent nutzen und welche bleiben außen vor? Ein Rollen- und Rechtekonzept regelt den Zugriff auf sensible Kundendaten.
Welche Antworten darf ein Agent selbst vorbereiten oder versenden und wann ist persönlicher Kontakt gefragt?
Ab wann übernimmt ein Mensch? Bei sensiblen Kundenfällen, Verhandlungen und wichtigen Zusagen bleibt die Entscheidung bei Ihrem Team.
Auf welcher Grundlage ist eine Reaktion entstanden? Aktionen und Übergaben werden dokumentiert, damit Ihr Team nachvollziehen kann, was passiert ist.
Besonders geeignet sind Prozesse, bei denen viele Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammengeführt werden müssen. Dazu gehören beispielsweise die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen, die Leadqualifizierung, die Angebotsvorbereitung oder Servicefälle mit wiederkehrenden Fragestellungen. Je mehr Zeit heute für Recherche, Dokumentation und Abstimmung aufgewendet wird, desto größer ist in der Regel der Nutzen eines KI-Agenten.
Ja. KI-Agenten können Kundenanfragen analysieren, Antworten vorbereiten und in bestimmten Szenarien auch eigenständig kommunizieren. Welche Aufgaben vollständig automatisiert werden und wann ein Mitarbeitender eingebunden wird, legen Sie selbst fest. Viele Unternehmen starten zunächst mit Antwortvorschlägen und erweitern den Handlungsspielraum schrittweise.
Sie bestimmen, welche Informationen ein Agent nutzen darf, welche Aktionen automatisch erfolgen und wann eine Freigabe erforderlich ist. Kritische Kundenfälle oder strategisch wichtige Entscheidungen bleiben weiterhin in der Verantwortung Ihrer Mitarbeitenden. Jede Aktion kann dokumentiert und nachvollzogen werden.
Nein. Viele Microsoft-Agenten sind bereits in Dynamics 365 Sales, Customer Service und Microsoft 365 integriert. Agenten können aber ebenso auf andere CRM-Systeme, Wissensdatenbanken, Serviceportale oder individuelle Anwendungen zugreifen. Hier entscheidet der Prozess, nicht die Plattform.
Ein klassischer Chatbot beantwortet Fragen innerhalb eines vorgegebenen Dialogs. Ein KI-Agent geht darüber hinaus. Er kann Informationen recherchieren, den Kontext einer Anfrage verstehen, Daten aus verschiedenen Systemen zusammenführen und Aufgaben eigenständig ausführen.
Ja. Agenten können eingehende Anfragen analysieren, Informationen ergänzen, potenzielle Kunden priorisieren und den nächsten Schritt vorbereiten. Dadurch verbringt Ihr Vertrieb weniger Zeit mit Recherche und mehr Zeit mit qualifizierten Kundengesprächen.
Agenten können Kundenanfragen kategorisieren, Informationen aus Wissensdatenbanken zusammentragen, Antwortvorschläge erstellen oder Servicefälle automatisch an die richtige Stelle weiterleiten. Dadurch verkürzen sich Reaktionszeiten und Serviceteams werden entlastet.
Standard-Agenten eignen sich hervorragend für typische Vertriebs- und Serviceprozesse innerhalb von Dynamics 365 oder Microsoft 365. Individuelle Agenten werden interessant, wenn eigene Vertriebsabläufe, Wissensdatenbanken, Kundenportale oder branchenspezifische Prozesse eingebunden werden sollen. Dann entwickelt agenic Lösungen, die sich an Ihren Prozessen orientieren und nicht umgekehrt.
Nein. Ihr Ziel ist es, Mitarbeitende von Recherche, Dokumentation und wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten. Die persönliche Beratung, Verhandlungen, komplexe Kundenfälle und strategische Entscheidungen bleiben weiterhin beim Menschen. Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Agent steht im Mittelpunkt.
Ein KI-Agent ersetzt weder den Vertrieb noch den Kundenservice. Sein Nutzen zeigt sich dort, wo heute Zeit verloren geht. Wenn Mitarbeitende Informationen zusammensuchen müssen, wenn Anfragen zu lange liegen bleiben, oder wenn Kunden dieselben Informationen mehrfach erklären müssen.
Vielleicht erkennen Sie sich in einer der folgenden Situationen wieder:
Dort lohnt sich ein genauerer Blick. Gemeinsam prüfen wir einen konkreten Prozess aus Ihrem Vertriebs- oder Servicealltag und analysieren, an welchen Stellen Agenten unterstützen können, ohne den persönlichen Kontakt zum Kunden zu ersetzen.
Jedes Unternehmen hat andere Abläufe, Systeme und Prioritäten. Im kostenlosen Erstgespräch betrachten wir Ihre Ausgangssituation und klären, welche nächsten Schritte fachlich und wirtschaftlich sinnvoll sind.
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